American Express ha publicat un estudi que revela que un client satisfet explica la seva experiència a 8 persones, mentre que un client insatisfet ho fa amb 21 persones. 

Millorar la satisfacció del client requereix tenir ben definida l’estratègia de servei, per a això és necessari: 

• Avaluar les necessitats reals del client, identificant la percepció que té dels nostres serveis, així com les seves expectatives futures. 

• Comunicar a tot l’equip, els objectius del servei al client, aportant formació i incentivant la seva actitud positiva (empatia, dedicació, alineació amb aquests objectius, …) 

• Establir metes quantificables que mesuren el nivell de satisfacció del client, creant objectius a assolir i mantenir, i reconeixent / premiant el seu assoliment. 

Companyies com Amazon, Zappos o Harley Davidson solen ser exemple per les seves estratègies de servei al client, aquestes son 5 de seves claus comuns d’èxit: 

1. Tenen cura al seu valuós equip humà, orgullós de pertànyer i implicat la companyia. 

1. Parlen al seu client en el seu mateix llenguatge: idioma, costums i cultura (distingint si és de la Xina o Portugal). 

1. Faciliten la comunicació bidireccional (directa amb el client), facilitat, sens dubte, per l’ús de les xarxes socials. 

1. Promouen la millora de la comunicació interna, clau per a “remar” tots en la mateixa direcció. 

1. Gestionen i aprofiten la seva base de dades, preveient futures necessitats del client, el que el sorprendrà i fidelitzarà. 

Adjuntem un vídeo que creiem interessant al fil de l’exposat. 

Enllaç:  

Entrevista a Don Peppers – Expert en Marketing orientat al client